En Biología, los procesos de retroalimentación o feedback consisten en un conjunto de mecanismos de control que contribuyen a mantener el estado de equilibrio interno de un organismo frente a alteraciones externas. 

Si bien este no es el campo que nos compete, la definición también aplica para las industrias y, por lo tanto, para el café. En este caso, en lugar del estado de equilibrio de un organismo, hablaremos de su capacidad de éxito, optimización de recursos o resiliencia, mientras que las alteraciones externas tendrán forma de economías fluctuantes, cambio climático, revoluciones tecnológicas, entre otras.

Para lograr un resultado positivo con el café que recibe el consumidor final es necesario que cada eslabón nutra de información a las etapas anteriores de la cadena de valor para que puedan mejorar los procesos. 

Con el objetivo de entender mejor la dinámica de la retroalimentación en la industria del café, hablé con tres profesionales que me compartieron sus experiencias. Sigue leyendo para enterarte de lo que me dijeron.

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La retroalimentación en la industria del café

Andrés Felipe Prieto Giraldo es un colombiano licenciado en gastronomía, barista e instructor de barismo en Índigo Coffee School en Buenos Aires. Él sostiene que las personas tienden a buscar información para entender mejor su realidad y explica que no se trata de buscar quién tiene la razón, sino de cómo llegan a crecer las partes involucradas. 

Manuel Fernando Peña es jefe de operaciones en una de las sucursales de Almacafé S.A. en Colombia, una empresa de logística dedicada a enlazar a la Federación Nacional de Cafeteros con las cooperativas. Además, es administrador de empresas agropecuarias, catador Q grader certificado y Q Processing nivel 2.

Para él es importante que el productor vea un valor agregado en el café más allá de lo que representa la transacción. Así, se genera un beneficio futuro gracias a la implementación de mejores prácticas en el proceso productivo. 

Frida Mendoza Chávez forma parte de Terras Coffea México, una empresa que desarrolla capacitaciones en comunidades cafetaleras de México, vinculando procesos de calidad, asesoría técnica y comercialización directa con el mercado interno y externo.

Según ella, la retroalimentación “es muy importante porque a partir del diálogo podemos descubrir nuevas rutas de trabajo, nuevas perspectivas en función del conocimiento que hasta ahora se tiene de la industria y, sobre todo, aplicar nuevas metodologías de interacción con las comunidades productoras”. 

¿Cómo y cuándo dar retroalimentación en las diferentes etapas de la cadena productiva?

Para lograr un buen producto o una ventaja competitiva es importante tener en cuenta que las nuevas ideas se consolidan a partir de una necesidad, dice Andrés. “Cuando queremos aportar nuevas cosas, siempre vamos a ir desde nuestros clientes hacia el tostador, justamente para hacer que la inclusión de los nuevos productos e ideas que se quieren aplicar en el café o en la cafetería puedan emerger como un trabajo en equipo”.

Por su parte, Frida comenta que desde el primer contacto empiezan el trabajo de retroalimentación: cuando comunican las intenciones del proyecto, plantean el segmento del mercado al que apuntan y comienzan a trazar la ruta crítica en la que establecen la vinculación para dar seguimiento y apoyo a sus procesos productivos.

En el caso de Manuel, él desarrolla el ejercicio de retroalimentación de manera verbal y directa pero lo acompaña con documentos y un archivo de resultados al que se puede acudir en caso de que surja alguna duda para la mejora de la calidad final del café. Estos elementos permiten brindar asistencia técnica más precisa, lo que facilita la labor del agrónomo que trabaja en conjunto con el productor. 

¿Qué información brindar y cómo transmitirla?

Andrés aconseja dar la opinión desde la nobleza o desde la humildad, ya que esto permite que  la gente entienda de manera más concreta o con más flexibilidad. También, es importante que las partes actúen de manera profesional, entiendan las necesidades del otro y lleguen a un consenso que permita la materialización de nuevas ideas.

Manuel explica que dentro del mercado interno en Colombia existen muchos actores, por lo que es factible que se genere una contraposición de enfoques a la hora de aconsejar a los productores. “Es probable que una retroalimentación que le haga otra empresa vaya encaminada a una cierta práctica que le mejore el perfil que ellos necesitan”.

A esta dificultad se suma el arraigo a las prácticas tradiciones y el escepticismo de algunos productores. Para enfrentarlo, Manuel dice que es necesario constatar la retroalimentación con información, experiencias y pruebas. De esta manera, se pueden concretar las mejoras a través de un proceso escalonado.

Por otra parte, Frida explica que lo primero es identificar las condiciones de producción: “lo que hacemos es hacer comentarios durante los recorridos de supervisión respecto a qué pueden mejorar y qué de lo que ya tienen puede ajustarse al plan de trabajo”. 

“En realidad, no hacemos una crítica sino que sugerimos características en las estaciones de trabajo. En los recorridos a los cafetales hacemos mención de las distintas técnicas que se pueden implementar. Todo va siendo parte del diálogo y de la proximidad que se construye con ellos desde que llegamos a sus casas”.

Mejora continua y foco en los puntos críticos de control

Andrés sostiene que la mejor manera de entender cómo está posicionado comercialmente un producto es escuchando a las distintas partes involucradas. Recopilar información de las personas con las que se trabaja y de los consumidores finales ayuda al crecimiento.

Él sostiene que “es importante entender que la crítica es la que construye las ideas y con las ideas es que se llegan a las grandes cosas que hemos logrado en el café”.

Además, Frida comenta que en Terras Coffea, a corto plazo, monitorean las cosechas mediante cataciones, realizan una devolución, responden inquietudes y hacen sugerencias de mejora en los procesos. A mediano plazo, hacen recomendaciones vinculadas a las buenas prácticas para establecer una dinámica que resulte en un sustento económico más regular para el productor.  

En ese sentido, la capacitación debe ser respaldada no solo con teoría, sino también con práctica y hechos verificables. Esto aportará un valor agregado al producto pero para eso es necesaria la confianza. Es importante aprovechar los avances tecnológicos y mejorar la comunicación para lograr un acercamiento entre las partes.

“Si hago un buen proceso de retroalimentación con los productores podría mejorar o ampliar la oferta para ese cliente en una zona específica”, dice Manuel. “Aprovechando este ejercicio comercial, nosotros podemos llegar al productor, hablar con él y establecer una buena relación”.

¿Cómo incentivar la retroalimentación en los diferentes eslabones del sector?

Para Andrés es importante generar espacios para escuchar la experiencia de los clientes. Él recomienda hacer uso de herramientas tecnológicas o simplemente sentarse con los clientes a compartir un café para conocer su opinión. Esto permitirá retomar el rumbo a través de estrategias alternativas que optimicen el esfuerzo y eviten malgastar recursos.

“Aprender a exponernos a la crítica nos ayuda a crecer como personas y como empresas. Por eso, es importante escuchar a la gente con la que trabajamos, a nuestros clientes internos y externos”. 

Finalmente, “la retroalimentación debe partir de la necesidad de todos de tener información, de tener conocimiento y de poder compartirlo” afirma Manuel.

Según la experiencia de Frida, ella considera que existe una comunicación más directa entre baristas y tostadores que entre tostadores y las empresas que se dedican a la logística, a la vinculación con el origen y al procesamiento de la materia prima. Muchos tostadores eligen el comercio directo como modelo de negocio pero esto no significa que se esté logrando mejorar la calidad del producto con las visitas que realizan. 

¿Cómo crear espacios específicos para propiciar esta dinámica?

Andrés considera que es necesario crear más espacios masivos en los que se involucren a los consumidores porque, por lo general, todo se enfoca en los profesionales del café. Así, será posible expandir y aumentar la escalabilidad de la industria, lo que representará beneficios para todos los actores de la cadena de valor al lograr un crecimiento conjunto.

“Me parece importante que logremos construir mejores espacios o foros de promoción y difusión del trabajo de la cadena productiva. Ya existen los esfuerzos de los festivales o de las competencias mundiales para promover estos trabajos pero todavía nos falta especializarnos en comunicar distintas experiencias”, opina Frida. Así, sería posible atraer a las nuevas generaciones y demostrarles el potencial productivo de nuevos mercados.

También, es fundamental ser conscientes de las problemáticas que enfrenta la producción de café a nivel mundial, como el cambio climático, y a partir de ellas impulsar diálogos más constructivos que generen estrategias y esclarezcan la toma de decisiones de la industria del café a nivel mundial.

“Creo que sería bueno tener seminarios nacionales sobre mejoras en los procesos de seguimiento hacia la calidad en las regiones cafetaleras y a partir de estos seminarios establecer nuevas metodologías para la interacción entre el mercado y el desarrollo de la producción en términos de calidad”, dice Frida.

Ante la creciente demanda de calidad de un mercado cada vez más competitivo es necesario hacer uso de todas las herramientas que puedan mejorar cualquier aspecto de la experiencia que tiene un consumidor con el café que le ofrecen.

Uno de los desafíos de la industria es lograr preservar la calidad potencial de los granos de café a lo largo de la cadena de valor. Esto se logra a través de una buena gestión de la logística y la sinergia generada entre los distintos eslabones. La posibilidad de éxito de cada actor estará condicionada por los procesos llevados a cabo en etapas anteriores y dependerá no solo de su capacidad para dar retroalimentación, sino también de su predisposición para recibirla.

La cooperación y la divulgación de información nos ayudarán a transitar un camino más próspero que conduzca al cumplimiento de nuestros objetivos como industria, sin descuidar las necesidades comerciales.

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Créditos de las fotos: Terra Coffeas México. 

PDG Español

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