No hay duda de que una avalancha de clientes es un escenario familiar para muchos baristas y propietarios de cafés. Para algunos, esto puede suceder semanal o mensualmente, para otros es algo del día a día. 

Incluso para los baristas más experimentados, las horas pico pueden ser estresantes de afrontar, especialmente si necesitan servir café de alta calidad de forma consistente; sin embargo, atender un flujo alto de clientes es solo una parte de trabajar en un café y, por eso, hay estrategias para manejarlo. 

Hablé con cuatro expertos para aprender más sobre cómo los baristas enfrentan la hora pico mientras siguen sirviendo un café delicioso y brindan un excelente servicio al cliente. Continúa leyendo para conocer lo que me dijeron. 

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¿Qué son las horas pico?

Para los propietarios de cafés y otros negocios de hostelería, la hora pico es cuando un gran número de clientes ordenan en un periodo de tiempo corto. Esto puede suceder cuando los clientes ingresan al local, hacen su orden online o a través de una aplicación de domicilios, especialmente ahora que los servicios de órdenes y pagos digitales se han popularizado más en los cafés. 

Lily Dominguez fue administradora de Bad Owl Coffee Roasters, que tiene tres locales en Las Vegas, Nevada. Ella cuenta que todas las sucursales de Bad Owl experimentan estas horas pico diariamente y que la tienda de Rainbow Boulevard con frecuencia tiene el mayor número de clientes. 

Además, explica que los baristas toman las órdenes en la caja registradora, online, por teléfono, a través de aplicaciones de domicilios y por la ventana del drive thru.

“Para Bad Owl, una hora pico es cuando los clientes están ordenando a través de todos estos sistemas al mismo tiempo. Cuando sucede, el equipo empieza a tener entre 15 y 20 bebidas que necesitan hacerse al mismo tiempo, así como unos 20 productos comestibles que también deben prepararse en el mismo lapso”, afirma. 

Es importante destacar que cada café tendrá su propia definición de hora pico, lo que dependerá en gran parte del tamaño del negocio. Por ejemplo, cafés más pequeños que solo reciben órdenes en la caja pueden considerar una hora pico cinco a diez pedidos al mismo tiempo, principalmente, porque tienen menos baristas para lidiar con esta afluencia. 

¿Cuándo pueden ser angustiantes para los baristas las horas pico?

Daniel Murphy es el fundador y CEO de Black Fox Coffee en Brooklyn, Nueva York. Él dice que el gran volumen de órdenes que experimentan es, sobre todo, el resultado de la ubicación de sus cafés porque se encuentran en las áreas más corporativas de la ciudad. 

Según él, una hora pico ocurre cuando hay entre 200 y 350 cafés ordenados en un periodo de una a dos horas. “En esas cantidades nos hacemos alrededor de US $1500 por hora”, afirma Daniel. “También, tenemos una pequeña cocina entonces vendemos productos de pastelería y desayuno, que aportan otros US $1500 adicionales a las ventas de café”. 

Dan Lee fue un barista que vivió en Nueva York y participó en competiciones de baristas que están diseñadas para replicar los servicios de cafeterías con gran volumen de órdenes y con un ritmo rápido de trabajo, como La Marzocco’s Crush the Rush. Dan, junto con Ujae Lee y Christina Lee, obtuvo el primer puesto en la competencia del 2019. 

Dan me habló sobre una de las horas pico más estresantes que experimentó como barista, cuando sirvió como voluntario en el Festival de Café de Nueva York. “Se sintió como que no teníamos tiempo para respirar”, afirmó. “Empezamos cerca de las 10:00 y estuvimos haciendo bebidas sin parar hasta las 16:00 o 17:00 sin descansos. Nunca me había sentido tan acabado”. 

Lily habla de una experiencia similar en Bad Owl el día de San Valentín, a principios de este año. “Le tomó al equipo unas cuatro horas salir de esa hora pico. Fue la primera vez en mucho tiempo que vimos un incremento en las órdenes parecido a lo que habíamos experimentado antes de la pandemia”, afirma.  

Optimizar el proceso de trabajo

Aunque las horas pico pueden ser estresantes y exigentes para los baristas, igual deben servir cafés de alta calidad tan rápido como sea posible. A su vez, deben proporcionar un servicio al cliente excelente y profesional. Entonces, ¿cómo pueden los baristas afrontar estas horas pico de forma más eficiente?

Tom Bomford es Director de Café en Black Fox Coffee. Él dice: “empezamos a usar vasos dosificadores de 4 oz (118 ml) para el café espresso. Como el espresso se mantiene entre 10 y 15 minutos, es entendible que haya cierta preocupación sobre el deterioro de la calidad”. 

A pesar de esto, Tom explica que los baristas usan el espresso a un ritmo tan rápido durante las horas pico que la calidad se puede mantener, en consecuencia, los clientes reciben café de alta calidad continuamente. 

“Hay un barista haciendo la extracción del espresso y preparando todas las bebidas”, afirma. “También, tenemos el apoyo de un ayudante de barista que extrae el café en las tazas dosificadoras para ser usado en otras bebidas”. 

Además, un proceso de trabajo óptimo significa en gran parte moverse la menor distancia posible de la estación de trabajo, como a la máquina de espresso o la caja registradora. 

Hay otra cantidad de técnicas de organización que pueden preparar mejor a los baristas para esas horas pico. Estas incluyen reponer todas las tazas, platos, cubiertos, granos de café y leche, así como organizar las jarras de leche en el orden en que se deben preparar las bebidas.  

Por ejemplo, si se debe vaporizar leche para dos cappuccinos, antes de dos flat white y un latte, el barista puede llenar tres jarras al mismo tiempo o preparar una jarra para los cappuccinos y una jarra más grande para los flat white y el latte. 

Al hacer esto, el barista puede preparar la leche con la textura correcta para cada bebida ya que los cappuccinos requieren más espuma que los flat white y el latte. 

La limpieza también es un aspecto esencial en un buen proceso de trabajo durante una hora pico. Un sistema de “limpiando sobre la marcha” permite que los baristas se mantengan al día con tareas de limpieza necesarias mientras siguen concentrados en preparar bebidas y ofrecer un servicio de calidad. 

Algunos ejemplos de limpieza sobre la marcha para baristas incluyen retirar los desechos de café del mostrador, purgar las cabezas de grupos mientras se dosifica y lavar varias jarras de leche al mismo tiempo. 

También, es importante destacar que las horas pico pueden ser abrumadoras para muchos baristas, especialmente para aquellos que trabajan en cafés por primera vez. Para manejar el estrés de forma más efectiva es importante mejorar el proceso de trabajo durante los periodos más quietos del turno. Esto ayudará a optimizar el flujo de trabajo porque tendrán más tiempo para enfocarse en dónde pueden reducir o acortar los desplazamientos.

¿Cómo controlar el estrés?

Sin duda alguna, las horas pico causan cierto nivel de estrés a los baristas. Además de esto, el turno podría estar corto de personal, la máquina espresso o el molino de café podrían estar fallando y tener escasez de insumos. Cualquiera de estos factores es un posible causante de estrés pero es esencial que los baristas sean capaces de seguir ofreciendo un servicio al cliente excelente. 

“Lo más importante que deben hacer los baristas es permanecer calmados y positivos, y recordar que su equipo está ahí para apoyarlos”, dice Lily. “Si los baristas están positivos y trabajan arduamente, la mayoría de los días les irá bien, incluso durante las horas pico”.

Ella añade que es útil informar a los clientes sobre tiempos de espera más largos porque esto puede reducir la presión en los baristas, así como hacer que los clientes estén más conscientes de que su orden está siendo preparada. 

“Muchos de los clientes por ventanilla del drive thru en Bad Owl esperaban un estilo de comida rápida recién se abrió y tuvimos dificultades para llenar sus expectativas”, explica. “Decirles que estábamos con múltiples órdenes de comida o informarles que estábamos cortos de personal por el día con frecuencia creaba una mejor experiencia para el cliente”. 

Además, el trabajo de barista requiere con frecuencia bastante esfuerzo físico y emocional, lo que puede conducir rápidamente a un agotamiento si no se maneja eficazmente. La comunicación abierta con los baristas sobre cómo optimizar el proceso de trabajo y lidiar con las horas pico de forma más sostenible es esencial para cuidar del bienestar del barista durante los periodos intensos. 

Los propietarios de cafés también pueden invertir en equipo más automatizado, como prensadores de café y vaporizadores de leche automáticos. Estos equipos pueden reducir no solo la probabilidad de lesiones por movimientos repetitivos en los baristas sino que pueden agilizar el servicio cuando hay horas pico.

Incluso para los baristas más experimentados, una hora pico puede ser abrumadora; sin embargo, es importante mantener la calma y el orden para manejar exitosamente una avalancha repentina de clientes. 

Igualmente, gestionar el proceso de trabajo del barista lo va a equipar para manejar una hora pico con mucha más facilidad, así como para mantener la atención en la calidad del café y el servicio al cliente. 

Con mucha práctica y paciencia, cualquier barista será capaz de manejar una hora pico eficazmente, sin importar cuándo suceda.  

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Créditos de las fotos: Black Fox Coffee, Bad Owl Coffee Roasters.

Traducido por Lyanneth Trujillo. Traducción editada por Alejandra Soto. 

PDG Español 

Nota: durante la edición de este artículo, tristemente, Dan Lee falleció. Los deseos de su familia fueron que se incluyeran sus aportes en este artículo. 

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