Para dirigir una tienda de café especial, necesitas tener a tu lado un equipo de empleados experimentados y apasionados. Sin embargo, tu éxito dependerá principalmente de cuán rápido pueden tomar pedidos, verter espressos y preparar bebidas. Para que tu clientela regrese por más, deberán saber cómo manejar las expectativas del cliente.

Incluso en la tienda de café mejor dirigida podría llegar un momento en que un cliente se queja de haber esperado demasiado tiempo o de que le sirvieron el pedido equivocado. Cuando esto sucede, la manera en la que se resuelve esta situación determinará si te has ganado a un cliente para siempre, o si nunca más volverá. 

Como explica Roger Dooley (autor de negocios, fundador de una consultoría de mercadotecnia y conferencista invitado de renombre) en su artículo sobre cómo fidelizar a los clientes en las tiendas de café, “cuando quienes están encargados de tomar decisiones no sienten empatía con las preocupaciones del cliente o no observan personalmente la experiencia del cliente, arriesgan tanto su reputación como sus ingresos”. 

Sigue leyendo para saber cómo perfeccionar las habilidades de tu personal, para garantizar que puedan tratar los problemas de comunicación más comunes, que suelen surgir.

Read this in English Managing Customer Expectations in Your Coffee Shop

Chá das Cinco Café en Porto, Portugal, observa una afluencia de clientes. Crédito: Mirzan Campos Duarte

No te Sientas Ofendido

Para las tiendas de café, es relativamente común enfrentar problemas relacionados con el servicio al cliente, sin importar cuánta experiencia o capacitación tengan los miembros del personal. Joshua Stevens es el propietario de la cadena de tiendas de café Café Cultura, que tiene más de una docena de sucursales en todo Brasil. Él afirma que servir café al público es algo lleno de desafíos y dificultades que nunca se habría imaginado.

Si no se controlan, los problemas de comunicación que pueden surgir entre los clientes y tu tienda de café pueden tener un impacto en el flujo de trabajo y crear un clima negativo que afecta a todos. A largo plazo, esto puede incidir en las ganancias, desmotivar al personal e impedir que tus clientes fieles regresen a la tienda.

Cuando sucede esto, no ayuda tomar la queja o la crítica de manera personal. Si algo no estuvo a la altura de las expectativas del cliente, debes cambiarlo. Sin embargo, se debería tener cuidado con que el pedido sea razonable y realizable. 

La doctora Alicia A. Grandey (profesora de psicología en la Universidad Estatal de Pensilvania y experta en trabajo emocional en el ámbito laboral) investigó en profundidad a los empleados que prestan servicios en los ámbitos de las tiendas de café. Ella afirma que trabajar en el servicio no da a los clientes el derecho de violar normas de trato ético, ya que el cliente no siempre tiene razón y no debería suponerlo independientemente de cómo se comporta.

Hugo Ferraz, propietario de la tienda de café Chá das Cinco en Porto, Portugal, dice que “es importante entender las necesidades del cliente, pero también comprender cuán lejos podemos ir con los detalles técnicos”. Esto significa entender qué se está pidiendo y dar una respuesta, sin entrar en detalles confusos o complejos (a menos que eso sea lo que están buscando).

Para garantizar que este tipo de conversaciones se lleve adelante de la mejor forma posible, a continuación, te contamos cómo puedes mejorar el modo en el que tú y tu personal comunican con el público.

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Un barista vierte un latte en Chá das Cinco Café en Porto, Portugal. Crédito: Mirzan Campos Duarte

Mejorar tu Comunicación es Fundamental

Según Hugo, la comunicación lo es todo en una tienda de café. Dado que tu tienda experimentará una gran variedad de culturas, percepciones y creencias en sus clientes cada día, esto impactará directamente en cómo éstos se entienden entre sí. 

Por ejemplo, Joshua dice que, “a la hora de servir café especial, debemos educar a nuestros clientes sobre las diferencias en la calidad y el sabor de nuestro café. Esto empieza por capacitar a tu personal en el uso de un lenguaje que es sencillo para el cliente”. 

La información que tenga tu personal será inestimable, ya que podrán comunicarte las preguntas más frecuentes, para que puedas elaborar un boceto de una explicación estándar que todos pueden usar. 

Para obtener mejores resultados, asegúrate de que sea sencilla, fácil de entender y no tenga jerga. Un estudio indica que el lenguaje concreto se procesa más rápidamente, facilita la creación de una imagen mental y es más creíble que cualquier alternativa. 

Según Hugo, “no es una tarea fácil”, pero una solución podría ser “tratar de crear un modelo [de cómo responder a cuestiones específicas para] cada pedido, [de manera que no haya] una falta de comunicación”.

Agregar reglas, sistemas y niveles recomendados de acción en una guía oficial ayudará para que todos sepan cómo encarar una situación. Según Keys To The Shop, un pódcast dirigido a profesionales del ámbito del servicio del café, un manual de la tienda de café ayuda para que todos sean sinceros, actúen como terceros, como evaluadores imparciales del desempeño, y ofrezcan una respuesta detallada a cualquier pregunta de tipo “y si…” o “qué hacemos entonces…” que pueda surgir.

Un barista de Café Cultura prepara una bebida en su sucursal en Florianópolis, Brasil. Crédito: Café Cultura

Identificar Las Deficiencias en la Comunicación

Una comunicación fallida ocurre por muchas razones. Identificar cómo y cuándo se cometió el error puede determinar dónde está una deficiencia para que se pueda encontrar una solución. El objetivo de este ejercicio no debería ser simplemente señalar un error y dar la culpa a alguien. También, debería intentarse encontrar soluciones para que no vuelva a suceder.

Además, esto debería ser un trabajo en equipo. Cuando un grupo coopera para identificar las posibles causas de un problema, es posible que se plantee una serie de soluciones creativas que toman en cuenta tus condiciones locales y toda la retroalimentación de los miembros del equipo.

Según Retailwire, preparar a los empleados con soluciones a los problemas comunes ya preparadas tiene muchas ventajas. Los ayuda a ser más conscientes de los problemas en cuestión sin tener que buscar a otros para que los ayuden, e improvisar adecuadamente si surgen problemas inesperados.

Así es como esto se puede aplicar a dos situaciones comunes que podrían darse en una tienda de café.

Apisonando café en un portafiltro en Chá das Cinco Café en Porto, Portugal. Crédito: Mirzan Campos Duarte

Situación #1: Los Clientes Esperan Mucho Tiempo

Problema: Los clientes se están quejando de las largas filas o los períodos de espera para ser servidos.

Posible Causa: Tal vez te falte inesperadamente personal, te estés enfrentando de improviso a una afluencia de clientes o tengas un problema exterior (una máquina rota o la falta de un ingrediente).

Dificultad de Comunicación: No comunicar a los clientes por qué hay una demora o no notar su presencia y prometerles de atenderlos pronto. Esto se debería hacerse lo antes posible, porque los estudios indican que una persona común esperará en una fila aproximadamente seis minutos antes de que disminuya su nivel de satisfacción y empiece a pensar en irse. 

Posible Solución: Crear y mostrar carteles que anuncian demoras y el tiempo previsto para la resolución ayudará a controlar las expectativas. De esta manera, quienes están apresurados en irse pueden hacerlo sin tener una mala experiencia con tu tienda y volver cuando el problema se haya solucionado. Los estudios sobre los tiempos de demora en servir a clientes enseñan que explicar el porqué de un retraso disminuye la insatisfacción del cliente, así como hacer que el personal lo comunique a tiempo.

Situación #2: Los Clientes Reciben el Pedido Equivocado

Problema: Los clientes se están quejando de haber recibido un pedido equivocado, o que no se respetaron sus solicitudes especiales. 

Posible Causa: El error tal vez se deba a un miembro del personal que toma incorrectamente el pedido o se trata de un pedido de un producto agotado o fuera de temporada. También, podría ser que un miembro del personal acepte un pedido sin verificar si es posible realizarlo.

Dificultad de Comunicación: No elaborar protocolos específicos con el personal para tomar pedidos. Además, no comunicar las actualizaciones, los cambios y las restricciones en el menú al personal que trata directamente con el cliente, para que ellos a su vez puedan informar a tu clientela.

Posible Solución: Al tomar un pedido, la repetición es clave, y repetir el pedido al cliente puede incluso aumentar la propina. Para evitar problemas relacionados con el error en reemplazos del menú o productos que no están disponibles, es importante que el personal de tu cocina informe al personal de sala, y que el personal de sala sepa cómo se prepara un pedido. También, puedes considerar usar menús digitales para pedidos complejos con el fin de que haya menos posibilidades de cometer errores.

Un cliente sale de una tienda de café son su bebida.

Continúa Mejorando tu Comunicación

Manejar y mejorar tus comunicaciones es un proceso continuo, y uno que deberás seguir probando. Es importante seguir buscando soluciones nuevas y mejores, así como evaluar qué funcionó y qué se puede perfeccionar.

Hacer esto creará un ambiente de confianza para todos los que están involucrados y garantizará que tu tienda de café siga siendo un lugar popular donde la gente puede trabajar (y visitar) durante muchos años.

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Escrito por Daniel Teixeira. Imagen principal: Vertiendo café en Chá das Cinco Café en Porto, Portugal. Crédito: Mirzan Campos Duarte.

Traducido por Laura Fornero. Traducción editada por María José Parra.

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