No hay duda de que después de su desenfrenado desarrollo durante la pandemia, el comercio electrónico continuará en alza en la región, lo que implica oportunidades y retos para el mercado digital de cafés especiales.

El tamaño del mercado digital latinoamericano es de aproximadamente US $290 millones, con un crecimiento anual promedio de 64 %. Este frenesí viene acompañado de cambios de hábitos en la manera de comprar de la población y de un acceso mayor a internet móvil.

Para conocer cómo las empresas de cafés especiales pueden aprovechar este auge del comercio digital, hablé con Ángel Villanueva, de Gas Up Master Coffee en México, y con Andrés Gallardo, de la compañía chilena Café Llanquihue. Continúa leyendo para conocer qué me dijeron.

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El COVID-19 como catalizador del e-commerce

Ángel Villanueva recuerda aquellos tiempos en marzo de 2020 cuando la pandemia del COVID-19 golpeó a América Latina, viéndose obligado a cerrar las puertas de su empresa Gas Up Master Coffee, al igual que miles de negocios en la región.

“Nuestra tostaduría estaba enfocada en el sector de hoteles, restaurantes y cafeterías (HORECA), y esos negocios tuvieron que cerrar. Nos quedamos atónitos preguntándonos cómo pagar nómina, renta, servicios y proveedores y encontramos una vía en los canales digitales”. 

Su empresa pasó de vender 8 kg de café mensuales por vía digital a 12 000, actualmente. “Quizá seamos hoy el e-commerce de café más grande de México”, dice. La pandemia le dio el empuje para implementar un sistema de comercio digital eficiente que antes no era prioritario. 

Con él coincide Andrés Gallardo, desde el extremo sur del continente. Su marca vende aproximadamente 2500 kg de café al mes, tiene 140 puntos de venta en todo Chile y comercializa sus granos mediante una de las cadenas más grandes de retail del país.

“En 2020 estábamos concentrados en el segmento de hoteles, restaurantes y cafeterías y la pandemia las mató. Inmediatamente tuvimos que pasar al mundo digital para sobrevivir. Por suerte teníamos prácticamente la infraestructura informática lista, solo armamos página web y nos lanzamos a vender vía digital”.

Hoy, el 12 % de las ventas de Café Llanquihue se efectúan por su canal digital y su meta es que crezca hasta un 33 %.

¿Contar con una tienda en línea es mandatorio?

Según datos proporcionados por el proveedor de servicios de pago en línea PayRetailers, en América Latina existen cerca de 300 millones de compradores digitales y la proyección es que esa cifra se eleve año tras año un 20 %, hasta 2025.

¿Cómo aprovechar, entonces, este mercado tan amplio? La respuesta la dan Ángel y Andrés: abriendo una tienda en línea y desarrollando una estrategia efectiva de marketing y ventas digitales, enfocada en brindar una experiencia excepcional al cliente.

“Si en los próximos cinco años tu tienda de café especial no está en línea te verás destinado a quebrar. En México el crecimiento del comercio electrónico es de un 800 % en los últimos años y hoy 7 de cada 10 ventas en el país se hacen en línea. No puedes quedar fuera de esta tendencia”, afirma Ángel. 

Por su parte, Andrés sostiene que en la actualidad “contar con una tienda en línea no es una opción sino una obligación. Si no entras en la tendencia estás perdiendo muchas oportunidades de ventas pero, sobre todo, de relacionarte con el público”. 

Aunque para los negocios cafeteros puede ser difícil adaptarse al comercio en línea porque se pierde el componente sensorial en la compra, es necesario implementar estrategias que logren transmitir la esencia del producto sin necesidad de tener una interacción física. Las múltiples herramientas digitales a las que se puede acudir son, sin duda, la clave para lograrlo. 

Incursionar en los canales digitales: un camino de aprendizajes

Ángel comenta que inició la tienda en línea de su empresa mirando tutoriales en YouTube. Posteriormente, fue capacitándose de manera más formal y, así, Gas Up Coffee Master desarrolló un sitio web atractivo, con una tienda en línea eficiente. Ahora, es su principal canal de comercialización y se apoyan en el marketing digital. 

Andrés comenta que el camino de una estrategia de ventas digitales inicia antes de abrir un sitio web. “Primero, debes tener clara cuál es tu propuesta de valor para el cliente y en qué te vas a diferenciar del resto de marcas. Una vez que tengas esta definición estratégica, puedes pasar a las ventas en línea con un catálogo de cafés bien estructurado”.

La propuesta de valor de la que habla Andrés debe llevar a pensar a qué segmento de mercado se busca llegar, qué tipos de café se van a ofrecer, con qué discurso se van a promocionar y en qué tipo de empaques.

Además, Ángel señala que la clave de una tienda en línea es crear una comunidad digital que te conozca, que confíe en ti y con las que puedas comunicarte de manera permanente. “El sitio web debe ser atractivo y la interfaz muy amigable, el usuario debe poder realizar la compra en tres o cuatro clics. Una vez que hace la compra debes mantener inmediatamente comunicación con el cliente, informarle vía correo que su compra se ha realizado exitosamente, que los granos están en proceso de envío, darle la posibilidad de rastrear su café y cuando por fin tenga el producto en sus manos, agradecerle por la compra y pedirle un review”.

Por otra parte, la comunicación posventa es fundamental. “Mantener informado al cliente de las actividades de tu tienda, de los nuevos cafés disponibles, de las promociones exclusivas para la comunidad. Esto creará fidelización, en nuestro caso, la tasa de recompra supera el 70%”, afirma. 

Para Andrés, también es importante que la confianza se transmita en el branding y en los empaques. “Si al cliente le llega una bolsa fea o maltratada se verá afectada la confianza. Si llega en una bolsa elegante, que refleje lo que es tu marca, aportará a generar confianza”.

El desafío de un e-commerce está en generar una experiencia satisfactoria para el cliente y eso incluye aspectos como el servicio al cliente, el tiempo de entrega, la comodidad para el pago y la facilidad para contactarse con la empresa.

La logística, una tarea para los expertos 

Al momento de implementar tu tienda en línea debes tener en cuenta dos puntos vitales: el transporte logístico del café y los canales de pago.

Tanto Ándrés como Ángel recomiendan no intentar hacerse cargo de la logística. Según ellos, eso hay que dejárselo a empresas que tienen experiencia y son expertas en mover mercancías de un punto a otro.

Elaborar guías, rutas de transporte, coordinación con mensajeros, rastreo de envíos y pago de fletes son tareas complejas y que pueden generar una serie de inconvenientes si no se realiza bien. “Por eso, lo ideal es buscar a un proveedor confiable que pueda ofrecer ese servicio y aporte a la calidad de la experiencia”, menciona Ángel.

Andrés añade que desde la pandemia se pueden encontrar cada vez más empresas de envíos muy eficientes, “solo hay que buscar una que se adapte a tus expectativas y con la que se puedan negociar tarifas adecuadas”.

La importancia de las plataformas de pago  

Si tu tienda en línea no está conectada con plataformas de pago amigables, rápidas y fáciles de usar, corres el riesgo de afectar la experiencia de compra digital de tus clientes.

“La plataforma de pago debe transmitirle seguridad al cliente que está entregando los datos de sus cuentas o tarjetas de crédito. Es vital que durante toda la experiencia de compra el cliente perciba confianza, brindándole permanentemente la información en torno a los pagos”, afirma Andrés.

Asimismo, para las personas que no están familiarizadas con las compras en línea, “es muy importante crear tutoriales de, por ejemplo, cómo crear y usar una cuenta de Paypal, que estén en la página web de la tienda y en las redes sociales. Eso no solo genera confianza sino que es un aprendizaje útil que el cliente valorará como parte de su experiencia y aportará a su fidelización”, recomienda Ángel. 

Finalmente, una tienda en línea estará incompleta si no cuenta con un carrito de compras y una plataforma de pagos confiable. Busca la que mejor se adapte a las necesidades de tus clientes sin dejar de pensar en la comisión que te cobrarán por cada transacción.

Hoy, más que nunca, dejar de lado el mercado digital y el comercio electrónico sería perder oportunidades de crecimiento y desconectarse de las tendencias de consumo.

En América Latina, las oportunidades están en el amplio crecimiento del segmento digital y los desafíos en crear experiencias satisfactorias para clientes que buscan que los cafés especiales de su preferencia lleguen a sus hogares con solo unos clics. 

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Crédito de las fotos: Gas Up Master Coffee, Café Llanquihue. 

PDG Español

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